上海抗疫特写|我在上海当团长:6583个订单,95%好评率

3月27日,正值周日,对孔静来说,3月以来早已没有了“周末”的概念。

当天一早,孔静接到了上海总部的电话,“上海分区管控了,要求居家办公,形势较为严峻,业主对生活物资的需求肯定非常大。你们看下怎么保障业主的物资。”

孔静和同事们最先想到的是组织团购,但这对于2月18日才加入世茂服务旗下本地生活平台世茂世集的她来说并不是一件容易的事。

寻找“菜篮子”

虽世茂世集早已建立了完整的产品和供应体系,针对鸡蛋、牛奶等商品有长期稳定的合作方,但疫情下的物资保供则更多考验的是项目属地的供应链能力,尤其是业主急需的蔬菜等生活物资,需要孔静和同事从零开始寻找新的供应商和运输团队。

孔静团队和世茂服务全体开启了一场“找供应商”的任务,“我们发动了包括总部在内所有人的资源去找上海有能力配送的供应商,大家带着任务去找联系方式再反馈给我们。”

在收集到一系列联系方式后,孔静团队5个人挨个拨打电话询问供应商资质与能力,“半天打了上百个电话,一个一个对商户情况做了解和分析。”

在和所有备选供应商通完电话后,孔静团队总结了一个初步“合适”的供应商画像:具备什么资质、配送能力是否符合要求、商品质量是否过关、对疫情的把控能力如何……

“还有非常重要的,价格。那时候市场已经向卖方市场倾斜了,总部跟我们再三强调,一定要控价,我们是为了解决业主需求而不是为了赚钱。”孔静表示,“价格基本上是供方来提供,我们再对各家的价格进行比较。如果价格高于市场价格,就继续砍价。其实蔬菜本身的价格不算高,贵就贵在运输,拿到通行证的司机非常少,况且司机也是冒着风险跑运输。”

经历了多轮砍价和比对后,3月27日下午五点,孔静和同事终于匹配到了一家位于上海松江区的蔬菜供应商,“当时蔬菜水果是最紧急的需求。这个供应商能保证供应量稳定,菜品新鲜度也有保障,而且是时令菜。”

供应商落定后,孔静和同事连夜测试了多种团购方式,最终选定了定位信息较为精细且使用方便的“快团团”,并制定了操作流程和任务分工。

在完成上述一系列准备工作后,较少做群团购的世集来到了密集实操阶段。

“看不见”的后台

谢彬彬是世茂滨江花园北区内世茂世集线下店的店长,也是孔静团队中唯一在上海的成员。

每天一早,谢彬彬会在团购群里发布团购信息和拼团链接,在与供应商沟通的同时,回答十几个团购群中业主的问题,“开始团购以来,每天的工作时间都超过了17个小时,经常凌晨也要回复业主的消息。业主着急的时候还要做好情绪安抚工作。”

截单时间一般在下午四点,团购订单截止后,孔静团队的工作并没有停下。

“我们后台的工作,并不像大家想的那样,发起一个订单再转给供应商就行。订单整理、和供应商对接需求、盘销售数据和支出等都要做。”在刚开始团购的三月底和四月初,由于经验不足,凌晨2点入睡、5点起床成为了孔静和同事们的常态。

由于不同类型的商品对应不同的供应商,世集根据业主不同的需求,分不同的团进行团购。

孔静团队经常整理订单到深夜,“每天下午截单后,我们要分小区和商品类型对业主的需求进行分类汇总,并转给相应的供应商。供应商没有这么强的数据分析能力,只能我们来做。”

在完成一系列订单整理核对、账目核算、商家对接工作后,一次团购才算完成了一半。

如何在小区物业工作量极度饱和时协调运输和配送是一大难题。

上海抗疫特写|我在上海当团长:6583个订单,95%好评率

疫情期间,物业人员的工作内容不仅仅是巡查、卫生、消防等常规任务,还包括消杀、维持核酸检测秩序、发放抗原检测试剂等一系列防疫内容。

“项目上的同事要负责的东西实在是太多了,人手其实是不够的。”孔静和同事经常陷入这样的矛盾中,“我们做团购其实额外增加了他们的工作量。”

以上海世茂滨江花园为例,该小区拥有超3000户、近万人口,社区团购发展起来后,几乎每天都有将近8千―1万件快递。这些快递和物资在配送前,物业人员要进行多次消杀,并在静置超6小时后再安排配送上门。

上海抗疫特写|我在上海当团长:6583个订单,95%好评率

“疫情以来,项目物业人员日均睡眠时间不足6小时,每天都要忙到凌晨。”孔静和同事清楚物业人员的难处。

为了与物业人员协调配合,孔静和同事对易变质的生鲜肉类商品进行实时跟踪,尽量在运力充足的时间点错峰配送至小区,“综合供应商和物业同事的时间确定送达时间,几点钟发车、到哪里了、可能几点钟到,这些都要实时监测,快到小区时就赶紧通知项目管家协调人员,加急配送。”

正是这些“看不见”的后台团队和物业人员的努力,世茂服务上海项目业主能够及时收到新鲜的物资。

95%的业主好评率

由于项目人手不足,孔静团队经常“夹在”物业和业主之间,“物业同事已经非常疲惫了,希望我们少团一些,但业主又希望我们多发起团购。很多时候我们都要权衡好,尽量只团必需品。”

业主也对物业人员的辛劳表示了理解。

“店长,想吃烤鸡了,能不能团一个?”

“店长,可以团小龙虾吗?”

“先把生活必需品团了吧,其他的解封后再吃。”

类似的业主对话经常出现在孔静和谢彬彬所在的世集团购群中,“很快大家就互相说服了。都知道现在小区的运力情况和外头的配送情况。这段时间很多的渴望大家都主动遏制了。”

世集团队的努力也得到了不少业主的认可,“几天来群里买菜经历了很多,还是这个群最靠谱”“群里这么多人,能做到有问必答,服务超出我们的预期”……

上海抗疫特写|我在上海当团长:6583个订单,95%好评率

截至5月4日,世茂世集和业主共完成6583个订单,团购触达率近50%,客户满意度也超过了95%。

业主的好评传到了附近小区业主群里。

孔静提到一件“无心插柳”的事,“我们在前滩钱隆广场项目组织蔬菜团购时,旁边小区的业主知道了,主动联系我们,希望加入团购。”

考虑到疫情期间的运输成本,世集在滨江花园和前滩钱隆广场周边0-2KM的小区,增加了团购配送服务。

这一轮疫情团购以来,世集团队对本地生活业务有了更深的理解,“疫情凸显了团购和供应链的必要性和急迫性,未来我们将在全国的项目推进前置仓建设,还会把家政、保洁、旅游等到家服务型、体验型产品加进来。”

#“企”心协力,共同守“沪”

(责任编辑:马金露 HF120)

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