“服务大师”和他的“朋友圈”

中新经纬5月10日电 在人类商品经济发展过程中,服务最早是作为“捆绑于商品之上”的补充物来体现商品间价值差异。当服务不再成为商品附庸,而是“代替商品成为社会中主要经济提供物”时,社会经济形态面临一场从商品经济转变成为服务经济的变革。

近两年,房地产行业波动前所未有,作为场内竞技者,如何贴合市场脉动并及时调整发展战略,考验着企业高层智慧与能力。

头部房企龙湖,一直将服务作为公司核心竞争力之一,近几年在相关领域出拳速率愈发密集。从最早依附住宅的“物业服务板块”,发展到数字化的智慧服务,再到即将上市的准资产包――龙湖智创生活,企业角色也从单一的房产产品“制造商”,升级为服务产品的提供者、产业发展的协同者、多场景空间的链接者。

越来越广阔的服务“朋友圈”

2021年,龙湖智创生活物业管理板块实现全口径营业收入104亿元,首次突破百亿元,毛利率约25%。截至2021年末,实际在管面积2.66亿平方米。也就是说,2021年,物业管理板块为龙湖“双百亿”服务引擎格局贡献了半壁江山。

故事并未止步。在行业发展关键期,今年1月7日,龙湖集团建议分拆附属公司龙湖智创生活在港上市。

“空间即服务”,空间无界,服务无界。目前,龙湖智创生活已将服务覆盖住宅、商业、文旅、办公、酒店、学校、产业园、智慧城市13大业态,几乎覆盖了城市生活的全场景。

值得一观的是,随着发展护城河越筑越高,非居住类业态成为龙湖智创生活业务重点,尤其是商写服务领域。

商写业态为何能成公司的重要业务倚重?无外乎以下几大逻辑。

其一,随行就市,龙湖要做服务的“专业生”。随着国内大城市进入存量时代,商写业务板块能提供资产价值提升、产业焕新的专业化支持。同时,国内主流物业上市公司都将竞争主场押在了住宅之外的商业、写字楼、学校、政府公建等非住宅业态领域。

其二,从事商写业务,龙湖有历史渊源。2003年,重庆市规划局办公楼成为龙湖第一个公建服务项目。随着龙湖天街系等商业产品线上马,公司在内部筹备成立了商写服务部门,即后来的商写及公建事业部。

其三,“能做事还能成事”。目前,龙湖商写及公建事业部已经服务超过200余个项目,包括61个自营商业地产项目和数百个第三方写字楼、公建等项目,合计管理面积约2600万平方米。这条业务线规模已相当于一个中型物业公司,且外部项目占比超过了自持项目。单以购物中心管理数量和面积来看,龙湖智创生活已经达到行业头部级别。

在今年龙湖集团业绩发布会上,首席执行官陈序平透露,截至2021年12月28日,龙湖智创生活的物业管理业务来自独立第三方项目的在管面积占比已达到59.8%――“外客”越来越多,这是一个重要发展信号。

随着公司的服务场域持续扩张,龙湖智创生活所服务的“朋友圈”也越来越大。从北京的李宁产业园、小米科技园,再到天津中科曙光(603019)产业园、杭州纳爱斯国际科创园、成都顺丰丰泰产业园、大连软件园等全国大型互联网、TMT园区,都能看到龙湖物业服务人员的身影。

“服务大师”和他的“朋友圈”

杭州纳爱斯国际科创园

由于产权多样,关系复杂,不同行业、企业模式不同,商写的物业服务比住宅物业门槛要高很多。龙湖智创生活商写事业部负责人表示,大部分物业服务企业进入商写领域都会碰到能否“软着陆”的适应性难题,龙湖也经历了蜕变。

在其负责人看来,相较于商写服务领域传统“五大行”重服务、轻资产模式,龙湖智创生活作为商写服务的一支“新势力”,更偏重一站式、定制化、深度服务,更舍得在科技解决方案改善产品服务力、提升企业效能等方面砸重金。

据悉,龙湖智创在商写领域的版图囊括了前介服务、招商运营管理、租金测算等,从前端到运营,再到交易,形成了“一站式”全生命周期的解决方案。而这种服务方案显然并非一家传统物业公司,也非一家传统代理行行为范畴,这种业务交叉跨界,做到了“一个龙湖生态”下,良好的内部业务协同。

从服务一栋栋建筑内的小C端业主,再到一家家园区里B端的高精尖优秀企业,在业务视角不断位移同时,有一件事龙湖坚持“一竿子插到了底”――科技赋能。

对待客户,龙湖智创生活是“软硬兼施”,而此处所谓之“硬”,就是建立在龙湖集团产业互联网、物联网、人工智能等底层技术支撑的智能化配备。

针对物业服务、商业管理场景适用性技术的开发,龙湖久久为功。目前,公司构建的系统性科技体系,将“人-空间-服务”打通,形成了端到端的服务闭环,主要囊括行政支持、环境质量监控、能源管理、设备远程操控、设备智能化改造等一些深度服务产品。

仅就从当前大热的碳中和角度来看,龙湖商写服务将EMS能源管理系统和科技物业各系统结合,在运行中注重节能,持续减少碳排放。即使是在公司服务规模猛增的2020年,企业仍实现了环比节能22%,相当于节能约2.7万吨的标准煤。

物业服务的手段要硬,不仅是从企业经营管理角度出发的必然选择,更是提高业主体验、利好生命环境的多赢之举。而“软硬兼施”服务中的“软”,则指向在业态广泛、高度个性化的服务场景中,龙湖智创生活极致做细服务的“颗粒度”,不断在“有生命的空间”里提供“有温度的服务”之人性之暖。

“服务大师”和他的“朋友圈”

龙湖智创生活已经向180个写字楼及其他商业项目提供物业管理服务,总在管面积约为1580万平方米

践行服务人文之美

龙湖智创的业主满意度连续13年超过了90%,这都仰赖于经年累月在服务一线“不弃微末,持续解决问题的实功”。在2020年疫情最严重时期,龙湖日均有2.6万名员工在坚守一线,自有基础服务员工在岗率达到90%。

事实上,不仅是住宅,龙湖做商写服务的商业逻辑依旧落在――不仅要做好空间服务,而要看到空间里企业与人的需求、痛点。

在成都农商银行,疫情当下,每天3次消杀、洗手液、设置隔离区都已成为常规动作;龙湖智创生活更会在天气冷的情况下暖心为客户着想:会议用茶不改用矿泉水替代,但疫情防护不能放松,茶杯也要穿上“防护服”,裹好保护膜,待会议开始再启用。

在北京李宁产业园,龙湖智创生活为保障室内办公温度,将办公楼玻璃幕墙全部贴上了保温膜,做好室内保温同时也有效控制了园区能源损耗,一举双效。

在北京的小米办公区,龙湖智创生活为电商节加班的“小米同学”,提供柠檬水、咖啡等饮品,在前台增加女性应急百宝箱,公司年会期间,服务人员又勇挑现场“气氛组”角色……

“服务大师”和他的“朋友圈”

龙湖智创生活所服务的小米产业园

去年夏天,郑州遭受暴雨灾害期间,龙湖麾下的楷林商服郑州区域在管一共26个项目,共计320万平方米,地下停车场将近1.5万部车辆,仅有9辆过水。除信息大厦一个项目因市政外网断电,其它项目水电网络正常,确保了大暴雨期间入驻企业的正常办公秩序,为“稳民生”贡献了力量。

作为全场景体验的“服务大师”,龙湖智创生活早在三年前就开始“关照更多人的青春”,参与高校服务。公司与四川外国语大学联合打造了一个高校后勤与物业管理跨界融合的服务样板。龙湖用“善待你一生”的心意服务,为更多同学的大学时光留下人生美好体验。此外,龙湖与上海交通大学、西北工业大学(太仓校区)等多所高等院校,完成了从幼儿园、到小学、中学,乃至大学的物业服务全覆盖。

龙湖的精细化服务案例不胜枚举,而龙湖智创也成为一座座城市前行路上温暖的践行者。

“城,所以盛民也;民,乃城之本也”。古人智慧早已阐明,城市发展应“以人的宜居、乐居为旨归”。一个城市的文明程度,不取决于有多少高楼大厦、人文景观,而是取决于它让“人心”感受到的舒适“温度”。人心的冷暖,才是测量城市温度的标尺。

从地产黄金年代、历经高周转时期,再到智能化数字时代,龙湖成功穿越了发展周期。与经济规律起舞,借大势而有为,这成为龙湖智创生活发展路上“以我为主”的一种特有稳健风格。唯有带着对人的深厚感情做好服务,城市发展就会更有温度,企业商业价值也才会更有厚度。(中新经纬APP)

(责任编辑:马金露 HF120)

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